Indépendamment de votre charge de travail, il est essentiel de prendre le temps de répondre lorsque quelqu’un consacre du temps à évaluer votre entreprise. Même si vous devez éviter de paraître automatisé dans vos réponses, un simple “merci”, s’il est exprimé de manière opportune, peut inciter vos clients à rester fidèles à votre entreprise. Par contre, votre réponse devrait idéalement être personnalisée et unique.

Lorsque les clients constatent que vous répondez à chaque avis, qu’il soit positif ou négatif, ils ont l’impression que vous vous souciez véritablement de leurs sentiments. Cela peut inciter de nouveaux clients à partager leur expérience.

Ne vous laissez pas décourager par les avis négatifs : ils contribuent à rendre votre marque plus authentique. Si tous les avis sont élogieux, cela peut sembler suspect et, les gens pourraient commencer à douter de l’authenticité des avis laissés par vos soi-disant clients. L’important est de bien répondre à ce genre de commentaire et de montrer que vous êtes présent pour vos clients en répondant, même, aux avis négatifs.

Voici quelques lignes directrices à suivre lors de la réponse à des avis clients négatifs :

• Répondez le plus vite possible.
• Admettez votre erreur, si erreur il y a.
• Expliquez votre point de vue de manière polie.
• Présentez des excuses sincères et personnalisées (même si vous pensez que vous n’êtes pas en faute).
• Proposez une résolution ou une compensation immédiate (comme un remboursement, un bon, etc.).

Si les choses semblent prendre une mauvaise tournure, proposez de résoudre le problème en dehors de la plateforme où le client a laissé son avis.

Vos réponses doivent être aussi personnalisées et uniques que possible, car cela laissera sentir à vos clients que vous vous souciez véritablement de leur opinion. Un petit rappel, ne vous laissez pas démoraliser par des avis négatifs, ils sont importants pour vous améliorer en tant qu’entreprise et ajoutent à l’authenticité de votre marque.